Искусство ведения беседы. Деловая беседа и её проведение

Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

• начало перспективных мероприятий и процессов;
• контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
• обмен информацией;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

• умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
• создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
• умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

• вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
• начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
• вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
• совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Голос

Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Язык деловой беседы

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык , т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз «он мне сказал» или «он со мной поговорил» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова «Мне нужно вам что-то сказать» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова «Мне нужно с вами поговорить» призывают к сотрудничеству.

Если вы подметили такие «говорящие» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: «Похоже, наши дороги разошлись». Такая фраза — совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.

Отдельные метаслова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: «честно говоря», «на самом деле», «по правде», «если быть искренним», «несомненно» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Например, фразу «На самом деле этот товар — лучшее из того, что я могу вам предложить из всего ассортимента» следует понимать как: «Этот товар не лучшее предложение, но, надеюсь, вы все же мне поверите».

Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это — дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане.

Если в конце фразы, вопроса вставить слова вроде «правда?», «так ведь?», «да?», «правильно?», то они покажут собеседнику, что вы недопонимаете тему беседы. Это, может быть, и неправда, но именно так воспримут ваши слова. Надо контролировать свою речь.

Слова «всего лишь», «только» говорит тот, кто стремится снизить важность своих слов или боится показать свои истинные чувства, или сознательно хочет обмануть («поразительно низкие цены: всего 999 рублей!»), или пытается снять с себя ответственность («Я всего лишь человек»).

Слова «попытаюсь», «сделаю все, что смогу» характерны для тех, кто привык к неудачам. Они заранее ждут, что не добьются успеха в порученном деле, как с ними случалось не раз, и их слова в переводе с метаязыка означают: «Сомневаюсь, смогу лия это сделать».

«Я просто хотел помочь» — фраза сплетников и вообще любящих вмешиваться в чужие дела. Здесь слово «просто» используется, чтобы ослабить намеренность вмешательства. Другие подобные фразы: «Не поймите меня превратно» (что означает «Вам не понравится, что я скажу, но мне все равно»), «Дело не в деньгах, дело в принципе» (хотя «дело только в деньгах»). «Мы попробуем», «мы приложим все усилия», «посмотрим, что можно будет сделать» — такими фразами руководители организаций и государственные чиновники выпроваживают своих посетителей.

За словами «конечно», «разумеется» следует вроде бы абсолютно нормальное предложение. Этот прием используют на переговорах, чтобы вынудить партнера согласиться на обсуждаемое предложение: «Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки», но обязательно будут принуждать именно к этому.

Фраза «А вы слышали о...» предполагает обычный от- вет-клише собеседника: «Нет». Дальше, вероятно, пойдут фразы: «Вы знаете, что он мне сказал?» — «Нет, и что же?»; «Представьте себе, что случилось дальше...» — «Что же?» Если на такой вопрос ответить не фразой-клише, а следующей: «Нет, и мне не интересно», то очень велика вероятность, что он не обратит внимания на эти слова и будет продолжать свой рассказ.

Если докладчик хочет показаться остроумным, он никогда не спросит аудиторию: «А вы слышали этот анекдот...» Вместо этого он использует прием профессиональных ораторов: «Это напомнило мне следующий случай...» и расскажет старый анекдот, который в итоге будет восприниматься очень свежо.

Выражение «Что вы думаете о...» всегда направлено на получение согласия слушающего с точкой зрения говорящего. Если здесь предпринять встречный шаг: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?», то это позволит нс только избежать возможный конфликт (если была высказана противоположная «правильной» точка зрения), но и привлечь симпатию собеседника.

Вместо того чтобы сказать: «Почему бы нам не...» и «А что, если нам...», предложите: «Давайте махнем на пляж (поедем в горы, сходим в кафе...)» Тогда у вашего собеседника не будет времени на то, чтобы придумать причину отказа на вопрос «почему не» (человеческий мозг так устроен, что начинает искать прямой ответ на прямой вопрос).

Слова «Не хочу показаться...», как правило, сопровождаются описанием истинных чувств говорящего. Например: «Нс хочу показаться грубым» — значит, собеседник окажется именно грубым.

Если во время спора (или более цивилизованной деловой дискуссии) один из оппонентов говорит: «Все, тема закрыта», «Оставим этот бесполезный разговор!», «Забудьте об этом!», «Я уже наслушался!», то все эти фразы сами «кричат»: «Я больше не контролирую ситуацию». И противник скоро проиграет в споре (табл. 7.1).

Таблица 7.1. Наиболее распространенные фразы на метаязыке

Приведем типичный диалог между руководителем и подчиненным:

Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (сн исходи- телъность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.

Руководитель: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (делайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обстаю вам (нет!), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны).

В результате работник уходит, успокаивая себя, что он сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а руководитель говорит себе: «Бизнес есть бизнес!»

Существование метаязыка общения необходимо учитывать при построении собственных стандартных фраз и использовании клише и заменять их такими фразами, которые будут способствовать эффективному общению. При этом нужно выработать умение правильно интерпретировать слова собеседника. Например, как вы интерпретируете следующую фразу: «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду...»

Любая беседа начинается с выбора темы. В свою очередь, выбор темы беседы зависит от многих факторов: от повода, по которому люди собрались, от культурного уровня собеседников, от общности их интересов. Тема разговора, по возможности, должна быть интересной для всех участвующих. Среди малознакомых людей можно завести разговор о кинофильме, спектакле, концерте, выставке, о прочитанной книге или последних научных достижениях. Обычно всех привлекают также политические события. Однако в условиях «всеобщей политизации» опасайтесь, чтобы разговор на эту тему не перешел в жаркие политические баталии. При выборе темы нужно считаться с человеком, с которым вы разговариваете, с местом, где вы находитесь, с настроением окружающих.

Тому, кто любуется закатом солнца, не говорят о своих планах работы, а обсуждающему план работы – о своей вчерашней вечеринке. Не жалуются в обществе или в присутствии третьего лица на свои сердечные дела или домашние ссоры, так как это может поставить собеседника в неловкое положение.

Невежливо беседовать на тему, в которой кто-либо из присутствующих не может принять участия. Тактичный собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому явного предпочтения.

В обществе не рассказывают страшных историй и вообще избегают всего, что может вызвать тяжелые воспоминания или мрачное настроение.

В комнате больного не говорят о смерти, больному не говорят о том, что он плохо выглядит, наоборот, стараются его подбодрить.

В пути, особенно в самолете, не рассказывают о воздушных катастрофах, в машине – об автомобильных авариях.

За столом не говорят о вещах, которые могут испортить аппетит или удовольствие от еды. Пищу, стоящую на столе, не критикуют и не рассматривают с неодобрением.

Правила ведения беседы. Хозяин дома или стола должен незаметно направлять беседу, стараясь завязать общий разговор и втягивая в него застенчивых гостей. Самому лучше говорить меньше. Хозяин следит за тем, чтобы разговор велся в рамках приличий. Шутка или анекдот, сказанные кстати, вполне уместны, но при условии хорошего вкуса, остроумия и умения рассказывать. В компании недопустимы пошлости, вне зависимости от того, в каком виде они преподносятся.

Во время разговора не проявляют излишнего любопытства. Невежливо настойчиво проникать в чужие интимные дела. Это, как уже говорилось, бестактно. Поэтому, например, не принято спрашивать о возрасте женщины. Еще неприличней подшучивать над ее нежеланием говорить об этом.

Об окружающих можно говорить только в корректном тоне. Каждый должен сам чувствовать, где кончается просто интерес к человеку и где начинается сплетня или того хуже – клевета. Ироничная улыбка, многозначительный взгляд, двусмысленная реплика нередко порочат человека больше, чем откровенная брань.

Умение выслушать собеседника, как уже говорилось, непременное требование речевого этикета. Это, конечно, не означает, что нужно сидеть молча. Но бестактно прерывать другого. Поэтому, как бы вам не было скучно, вы должны запастись терпением, чтобы выслушать до конца мысль или рассказ другого. При разговоре вдвоем тоже нужно уметь слушать. Бывает, что приходится помолчать, когда чувствуешь, что твои слова могут разжечь страсти. Не стоит начинать горячий спор в защиту своего мнения. Такие споры портят настроение присутствующим.

Молодежь должна избегать споров со старшими. Даже когда старший действительно не прав, а молодой не сумел убедить его в своей правоте, правильнее прекратить спор, перевести разговор на другую тему. Молодым людям вообще лучше подождать, пока старшие втянут их в беседу. В свою очередь, старшие должны давать молодым возможность высказаться, не прерывать их.

Человек, обладающий даром остроумия, должен использовать его тактично, не высмеивая окружающих, не подтрунивая над ними. Не стоит специально лезть из кожи вон, только чтобы сострить.

По отношению к самоуверенному «всезнайке» хорошо воспитанный человек держится скромно и спокойно, делая вид, что не замечает его оплошностей. Если же необходимо поправить говорящего, стараются делать это деликатно, не обижая его, прибегая к помощи выражений типа: «простите, вы не ошиблись?». Ошибиться может каждый. Но тот, кто заметил ошибку другого, не должен говорить поучительным тоном.

Невежливо поправлять рассказчика грубыми фразами типа: «неправда», «вы ничего не смыслите в этом», «это ясно, как божий день, и известно каждому ребенку» и т.д. Ту же мысль можно выразить вежливо, не оскорбляя другого, например: «простите, но я с вами не согласен», «мне кажется, что вы не правы…», «я придерживаюсь другого мнения…» и т.п.

Если все говорят на одном языке, невежливо говорить с кем-нибудь на другом. Если среди собравшихся находится человек, не владеющий местным языком, ему стараются перевести разговор.

Невежливо также отделяться от общества с целью организовать отдельный «клуб». В компании не шепчутся, это воспринимается как оскорбление. Если нужно сказать что-либо важное, незаметно уединяются.

Беседуя с другими, не занимайтесь посторонними вещами: не читайте, не разговаривайте с соседом, не играйте с каким-либо предметом, не исследуйте потолок, не смотрите мечтательно в окно или блуждающим взглядом мимо собеседника. Такое поведение оскорбляет. К собеседнику нужно быть внимательным, смотреть ему в глаза, но не вызывающе, а спокойно и доброжелательно.

Воспитанный человек не расцвечивает свою речь сильными выражениями, не бранится, не сплетничает, не перебивает других.

Не тараторьте, но и не растягивайте слова; не бормочите под нос, но и не кричите. Не подталкивайте при разговоре партнера локтем, не похлопывайте его по плечу, не трогайте его пуговиц и рукавов, не смахивайте с его одежды пылинок. Не жестикулируйте, не брызжите слюной. Громкий, привлекающий внимание смех неприличен.

Таким образом, высокая культура речи , соблюдение правил речевого поведения и речевого этикета призваны помочь нам добиться успеха в общении и взаимопонимания с другими людьми. Но общение это, как правило, протекает в определенных условиях, которые условно можно разделить на три группы: а) общение в узком кругу – в семье, наедине с другом или любимым человеком; б) формальное официальное общение на уровне деловых контактов – по работе или учебе, в различных учреждениях; в) общение на неофициальном уровне – домашние праздники, посещение и приемы гостей. Все эти виды общения имеют свои правила, которые в чем-то совпадают, в чем-то отличаются. Но если этикет общения «один на один» носит, как правило, неписаный характер и диктуется, в основном, собственным тактом и интуицией, если этикет официальных отношений определяется уставами, правилами внутреннего распорядка и служебными инструкциями, то этикет неформальных «мероприятий» имеет свои отличия, которые нам и предстоит рассмотреть. Итак:

Мы в гости, гости к нам…

Прием гостей у себя дома или пребывание в гостях у друзей имеют свои правила, которые надо знать и, по возможности, соблюдать. Посещение гостей – это нечто среднее между официальным и неофициальным мероприятием. С одной стороны – торжественность и «прилюдность» обстановки, с другой – более узкий, знакомый, круг общения. Этим и обусловлены специфические особенности поведения в гостях и приема гостей. Мы приводим здесь правила организации и проведения «взрослых» приемов и визитов, имея в виду, что молодым людям надо знать эти правила уже сейчас и соблюдать некоторые из них.

Приглашать гостей на большой прием следует заранее: за 10 дней или за неделю. В любом случае следует назвать точное время и можно назвать причину: «По случаю первого дня весны», или: «На встречу старого Нового года». Если гостей приглашаем на День рождения, причину не называем – предполагается, что гости догадаются. Но можно и уточнить: «Виновница – Аля». Просто «на кофе» можно приглашать за три дня и даже накануне. Как правило, гостей приглашают на вторую половину дня, чаще на ужин. Воскресные обеды редки, на них приглашаются обычно родственники.

Приглашать гостей можно по телефону, письменно или лично. Не следует приглашать одновременно людей, о которых нам известно, что они неприятны друг другу. Не стоит приглашать в третий раз человека, если он дважды не принял вашего приглашения.

Встречает гостей обычно хозяин, который помогает пришедшим раздеться и вводит в комнату. Хозяйка, выходя из кухни, чтобы поздороваться с гостями, снимает передник. Если она уже сидела, то встает навстречу гостям. При приветственном поцелуе помните, что оставлять губную помаду на чужой щеке – отнюдь не признак хорошего тона. Встречают гостей хозяева не в домашней одежде, а в более нарядной, в туфлях, а не в тапочках.

Тем более неудобно предлагать тапочки гостям. Это противоречит гостеприимству и говорит о дурном вкусе. Люди обычно приходят в гости нарядно одетыми, хотят выглядеть красиво, а домашние тапочки могут испортить и вид, и настроение. Гости в тапочках поневоле начинают говорить о цене на картошку или перебоях с горячей водой.

Как долго следует ждать запаздывающих гостей?

Если они – единственные приглашенные, то до их прихода. Гости могут опоздать даже на два часа, что вовсе не дает хозяевам права уйти из дома. Если предварительная договоренность была не точной, а предположительной («заглянем»), то через полтора часа можно считать себя свободным от обязанности ждать.

В обязанности хозяев , кроме традиционного угощения, входит многое другое. Вот некоторые правила, говорящие о том, что должны и чего не должны делать хозяева.

Хозяйка не должна все время находиться на кухне. Об угощении следует позаботиться заранее, чтобы с приходом гостей можно было посидеть со всеми за столом. После ужина хозяйка должна быть с гостями, оставив мытье посуды «на потом».

Совершенно недопустимо заставлять гостей пить. Это дурной тон. Хозяин проявляет заботу о том, чтобы у гостей не пустовали рюмки, но гость опорожняет их в таком темпе, в каком пожелает. Нельзя доливать в рюмку, в которой остается спиртное.

Совершенно недопустимо критиковать блюда, которые приготовила жена (что иногда делают некоторые мужья). Даже если что-то не удалось, муж не должен этого подчеркивать, только сама хозяйка самокритично может отметить, что жаркое жестковато или пирог не пропекся.

Прощаясь с гостями, хозяева выходят в прихожую. Если это позднее время, хозяину следует позаботиться о том, чтобы все женщины имели провожатых. Мужчины должны помочь дамам одеться и, по возможности, проводить их до дома. Когда часть гостей уже ушла, оставшимся не следует обсуждать ушедших. Люди справедливо могут подумать, что их ждет та же участь.

Одной из проблем «хождения в гости» – уже не для хозяев, а гостей – является выбор и преподнесение подарков и сувениров.

При выборке подарка нужно всегда четко представлять, кому он предназначен, поскольку подарки официальным лицам, родственникам, друзьям или знакомым имеют свою специфику.

Помните, только друзьям и близким родственникам можно дарить личные вещи. Хорошим подарком может быть парфюмерия, косметика, кожгалантерея, красивая посуда. Знакомым уместно подарить коробку конфет (развесные конфеты дарить не принято), коньяк, шампанское.

Никогда и никому не дарите часы – и на Западе, и на Востоке это плохая примета. А вот хорошо изданные книги и альбомы считаются прекрасным подарком.

Универсальным подарком для женщин всегда являются цветы. В отличие от других подарков цветы вручают, сняв упаковку (исключение составляет декоративная целлофановая упаковка). Цветы можно дарить по любому поводу, но делать это следует в подходящее время. Например, неудобно придти с букетом на многолюдный званный обед или ужин. Женщина может дарить цветы женщине или пожилому мужчине, но молодому – только если он тяжело болен.

И старайтесь не забывать, что вы дарили раньше, чтобы не преподнести то же самое повторно (кроме, разумеется, цветов).

8. Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет

После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Именно в этот момент у вашего собеседника, возможно, потенциального партнера, формируется первое впечатление о вас, и то каким оно будет, как вы себя преподнесете, обязательно отразится на дальнейших ваших взаимоотношениях.

Деловая беседа включает в себя обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

При формировании первого впечатления у человека о его собеседнике манера разговаривать является второй по значимости вещью после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание. Поэтому так много уделяется внимания изучению этики и психологии переговорных процессов, включающих в себя и тон разговора, и его содержание, и манеру говорить, такт и умение спорить.

Умение поддержать и завести разговор играет важную роль во все сферах деятельности человека.

Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы.

Тон разговора должен быть плавным и естественным. Тон в разговоре также имеет большое значение, как и жесты, поза, манера держаться. По тону разговора можно судить о настроении человека, он отражает и характер человека, показывая, с кем мы имеем дело: с воспитанным или невоспитанным человеком. Одно и то же слово или фраза в зависимости от того, как она будет сказана, может по разному повлиять на вашего собеседника. Тон всегда должен быть вежливым, спокойным, уверенным или даже деловитым, но ни в коем случае не грубым или невежливым. И ни общественное положение, ни пережитая неприятность или плохое состояние здоровья не дают вам права быть невежливыми с окружающими.

Особенно результативна для расположения к себе собеседника доверительная интонация, это дает возможность вашему собеседнику почувствовать себя на равных с вами. При сугубо деловых беседах или переговорах тональность должна быть более сдержанной и четкой. Речь не должна быть слишком громкой, но каждое слово в разговоре должно быть отчетливо и ясно собеседнику, иначе он может утратить интерес к общению с вами. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Для того чтобы общение получилось эффективным, нам приходится выражать наши идеи, мысли и чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства. Уметь слушать – такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как уметь говорить, и если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других.

Умение слушать является важным элементом как деловой, так и светской беседы. Научиться правильно слушать намного труднее, чем научиться правильно говорить. С человеком, умеющим слушать, всем хочется общаться, т. к. люди склонны больше говорить, чем слушать.

Обмен информацией – первое условие всякой беседы, одна из предпосылок знакомства и дальнейшего общения. Для поддержания беседы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? – на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Главное правило беседы, которое должны соблюдать собеседники, выражается в умении говорить в соответствии с ситуацией и конкретным предметом разговора. Неумение удержать внимание собеседника возникает потому, что ваши слова не имеют внутренней силы, заряда, неточно отражают суть разговора или же информация, сообщаемая вами, избыточна, обременяет и отвлекает внимание от того, что составляет предмет разговора. Только экономная и полная информация может удовлетворить партнера. Разговор должен проходить свободно, в хорошем темпе. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения, а, высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос, т. к. спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, т. к. только очень близкие друзья могут интересоваться личными делами кого бы то ни было. Старайтесь не касаться сугубо личных или семейных тем, не стоит поднимать слишком острые и наболевшие вопросы, не стоит также и намекать на вещи деликатного характера. Излишняя откровенность может быть легко истолкована как болтливость, а болтливый человек быстро теряет доверие и интерес окружающих. Не следует также касаться узкопрофессиональных тем, которые неинтересны большинству присутствующих.

Тема разговора по возможности должна быть интересна всем участвующим. Для продолжения разговора с малознакомыми людьми можно завести разговор, интересуясь его мнением о последних фильмах, спектакле, концерте, выставке и т. п. Это позволит не только преодолеть смущение, но и определить круг интересов собеседника. Как правило, никого не оставляет равнодушным обсуждение актуальных политических вопросов, новых открытий и изобретений, новинок литературы и техники и т. п.

Круг обсуждаемых проблем может быть широк, но все же лучше вести разговор на темы, где вы чувствуете себя уверенно, но с учетом, что это будет интересно вашему собеседнику. Никогда не теряйтесь перед собеседником, будьте внимательны и доброжелательны, и ваша заинтересованность в разговоре обязательно вызовет благоприятную реакцию. Учтите: чтобы быть интересным собеседником, нужно стать «хорошо информированным», т. е. иметь представление о последних новостях в политике, разбираться в музыке, фильмах, спорте.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т. п.).

Перебивать говорящего нельзя ни при каких обстоятельствах. Лишь в крайних случаях можно сделать деликатное замечание, не обижая собеседника, используя выражения типа: «Извините, что перебиваю вас, но я хотел бы добавить…», «Простите, но я с вами не согласен…», «Мне кажется, что вы не правы…» или «Я придерживаюсь иного мнения». Не раздражайтесь, если собеседник станет возражать. Говорите спокойно, медленно и внятно и смотрите при этом собеседнику в глаза.

Принято, прервав беседу, ознакомить вкратце подошедшего к вам нового собеседника с тем, что было сказано до его прихода. Тактичный и вежливый собеседник ведет беседу со всеми присутствующими, не отдавая явного предпочтения никому.

Недопустимо в беседах говорить о слабостях других, злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Недостатки и слабости других не обсуждаются в обществе – это считается дурным тоном. А при упоминании в беседе третьих лиц необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

Во время беседы не следует показывать вида, что разговор вам неинтересен, скучен или утомляет вас. Неприлично также смотреть в другую сторону или на часы, если только вы не собираетесь закончить беседу. Умение хорошо закончить беседу также имеет большое значение для дальнейшего продолжения знакомства. Сделать это надо решительно, но вежливо, чтобы не обидеть собеседника. Если беседа исчерпана, не нужно судорожно искать новые темы, пытаясь удержать собеседника, лучше постараться закрепить произведенное хорошее впечатление, с достоинством попрощавшись. Здесь уместны будут: «Было приятно познакомиться!», «Надеюсь на продолжение знакомства», «Нам непременно нужно еще раз встретиться и продолжить беседу!», «Было очень приятно побеседовать с вами!» и т. п.